क्या बड़े ब्रांड और अच्छे उत्पादों को सेवा की जरूरत नहीं है? सत्य क्रूर है!

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मिट्टी के बर्तन उद्योग के विभिन्न पहलुओं को चुपचाप देखें और मिट्टी के बर्तन बनाने वालों पर टिप्पणी करें।
आपके पास कहानियाँ हैं और मैं शराब नहीं पीता। सच का नशा करना उतना ही आसान है।
[स्पाइसी रिव्यू] का 15वां अंक आ रहा है, कृपया सिरेमिक लोगों के लिए तरबूज और छोटी बेंच तैयार करें।
”

बिक्री के बाद के अधिकांश विवाद वास्तव में घसीटे जाने के कारण होते हैं। केवल समय पर पहुंचकर ग्राहकों की समस्याओं को हल करने में मदद करके ही हम ग्राहकों का विश्वास जीत सकते हैं।

——शिलालेख

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इस लेख के शीर्षक में यह वाक्य न तो ऊपर से किसी तथाकथित विशेषज्ञ द्वारा कहा गया है, न ही यह लेखक द्वारा बनाया गया है जो हमेशा मानता है कि सेवा सिरेमिक टाइल ब्रांडों और डीलरों के लिए महत्वपूर्ण है एक सिरेमिक टाइल विक्रेता.

चाइना सेरामिक्स नेटवर्क के 2021 "ताओ जिंग चाइना" राष्ट्रीय सिरेमिक टाइल बाथरूम बाजार सर्वेक्षण (चोंगकिंग स्टेशन) में, लेखक और कई सहयोगियों ने नंबर 1 झिक्सुआन (पूर्व में नंबर 1 मार्बल टाइल्स) के चोंगकिंग डीलर सुश्री झोउ होंग का साक्षात्कार लिया। यह वाक्य उन्होंने एक साक्षात्कार में कहा था, जिसने लेखक और सहकर्मियों पर गहरी छाप छोड़ी।

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तस्वीर में बायीं ओर से तीसरा झोउ होंग है

यह इस स्पष्ट समझ के कारण ही है कि झोउ होंग ने त्वरित प्रतिक्रिया सेवा शुरू करने के लिए चोंगकिंग नंबर 1 स्मार्ट सेलेक्शन का नेतृत्व किया: "यदि नंबर 1 पर खरीदी गई सिरेमिक टाइल्स के साथ कोई समस्या है, तो शहरी निर्माण स्थल को अवश्य हटाया जाना चाहिए।" 12 घंटों के भीतर इससे निपटने के लिए साइट पर, जिलों और काउंटी में निर्माण स्थलों को 24 घंटों के भीतर प्रसंस्करण के लिए साइट पर होना चाहिए," जिसने स्थानीय क्षेत्र में अच्छी प्रतिष्ठा हासिल की है।

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हाल के वर्षों में, निर्माण और सिरेमिक सहित कई उद्योगों ने "सूक्ष्म-विकास" के युग में प्रवेश किया है। उद्यमों के बीच प्रतिस्पर्धा तेज होती जा रही है। अतीत में उत्पादों की प्रतिस्पर्धा को व्यापक ब्रांड की प्रतिस्पर्धा में उन्नत किया गया है ताकत।

ब्रांड की व्यापक ताकत की प्रतिस्पर्धा में, बिक्री सेवा के महत्व पर भी प्रकाश डाला गया है।अधिक से अधिक कंपनियों को यह एहसास होने लगा है कि एक उत्कृष्ट ब्रांड को न केवल अपने उत्पादों से बाजार जीतना चाहिए, बल्कि अपनी सेवाओं से लोगों का दिल भी जीतना चाहिए।

हाल के वर्षों में "आलसी अर्थव्यवस्था" के तेजी से बढ़ने का मुख्य कारण यह है कि यह उपभोक्ताओं की चिंता, प्रयास, समय और परेशानी को बचाने के लिए शक्तिशाली सेवाएं प्रदान कर सकता है। यह तेजी से लोकप्रिय हो गया है, मुख्यतः क्योंकि यह एक- प्रदान कर सकता है; सेवा बंद करें और उन उपभोक्ताओं की समस्याओं का समाधान करें जो सजावट करते समय चिंता, प्रयास, समय और पैसा बचाना चाहते हैं।

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सिरेमिक टाइलें कम आवृत्ति वाली खपत और अर्ध-तैयार उत्पाद हैं। अधिकांश लोग अपने जीवनकाल में केवल एक या दो बार ही अपने घरों का नवीनीकरण करते हैं और केवल एक या दो बार ही सिरेमिक टाइलें खरीदते हैं, इसलिए वे अनिवार्य रूप से खरीदारी, परिवहन, बिछाने का काम करेंगे , वापसी, रखरखाव, आदि सेवा को बहुत गंभीरता से लिया जाता है। साथ ही, सिरेमिक टाइलें भी एक ऐसा उत्पाद है जिसे एकरूप बनाना विशेष रूप से आसान है, केवल सेवाएं दिए जाने से ही उनमें अलग-अलग प्रतिस्पर्धात्मकता आ सकती है।

"आलसी अर्थव्यवस्था" की नई प्रवृत्ति और सजावट की लोकप्रियता के तहत, ऐसे माहौल में जहां जनसांख्यिकीय लाभांश का युग बीतने वाला है और लोगों के लाभांश का युग आ रहा है, सिरेमिक टाइल निर्माताओं और डीलरों को लोगों का दिल और बाजार जीतना चाहिए उनकी सेवाएँ.

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अफसोस की बात है कि, कई सिरेमिक टाइल निर्माता और डीलर लागत को ध्यान में रखते हुए सेवा के महत्व को नहीं देख पाते हैं या न देखने का दिखावा करते हैं। वे इसे आसानी से लेते हैं या यहां तक ​​कि बिक्री के बाद होने वाली किसी भी समस्या और उपभोक्ता विवाद को भी टाल देते हैं ब्रांड की प्रतिष्ठा को कुछ हद तक नुकसान पहुंचेगा। यह स्थिति असामान्य नहीं है, और हाल की मीडिया रिपोर्टों में कई उदाहरणों की पहचान करना आसान है।

उदाहरण के लिए:

इस साल अप्रैल के मध्य में, शानक्सी प्रांत के शीआन में डब्ल्यू नाम की एक महिला ने एक प्रसिद्ध सिरेमिक टाइल ब्रांड डीलर (इसके बाद "व्यापारी" के रूप में संदर्भित) से सिरेमिक टाइलें खरीदीं और शुरुआत में 5,000 युआन की जमा राशि का भुगतान किया; मई में, उसने व्यापारी को 14,000 युआन का अंतिम भुगतान किया। हालाँकि, शेष भुगतान प्राप्त करने के बाद, व्यापारी ने न तो सुश्री डब्लू को ऑर्डर दिया और न ही 12 मई को वादे के अनुसार समय पर सामान वितरित किया। इसके बजाय, बार-बार देरी हुई। चूँकि उनके घर का नवीनीकरण पहले ही शुरू हो चुका था, सुश्री डब्लू को सिरेमिक टाइल्स की तत्काल आवश्यकता थी, इसलिए उनके पास आपातकालीन स्थिति में नई सिरेमिक टाइलें खरीदने के अलावा कोई विकल्प नहीं था।

21 मई को व्यापारी ने एक बार फिर समय पर डिलीवरी का वादा किया। उसी दिन, सुश्री डब्लू स्टोर पर आईं और उन्होंने पूरा रिफंड मांगा। स्टोर के प्रभारी व्यक्ति ने उन्हें एक आईओयू दिया: क्योंकि ×× सिरेमिक टाइल का सामान निर्धारित समय पर नहीं आया, सुश्री डब्लू का 19,000 युआन का भुगतान। 30 मई, 2021 से पहले लौटाया जाना निर्धारित है।
<ब्र/> बाद में, चीजें सुश्री डब्लू की अपेक्षाओं से कहीं अधिक विकसित हुईं। पता चला कि जिस दुकान से उसने टाइलें खरीदी थीं, वह इस अवधि के दौरान बदल गई थी और नए मालिक को इसकी जानकारी नहीं थी। चूंकि 5,000 युआन की जमा राशि और 14,000 युआन की शेष राशि का भुगतान उसने मूल बॉस को उस मॉल में स्थापित कैशियर के माध्यम से नहीं किया था जहां स्टोर स्थित था, मॉल के पास मामले को सुलझाने का कोई रास्ता नहीं था।

बातचीत के बाद, शॉपिंग मॉल के प्रभारी संबंधित व्यक्ति सुश्री डब्लू की समस्या को हल करने के लिए टाइल ब्रांड से संपर्क करने पर सहमत हुए। उन्होंने एक और स्थिति भी पेश की। हाल ही में, चार या पांच ग्राहकों ने इस टाइल ब्रांड के बारे में शिकायत की है, उम्मीद है कि भविष्य में नई शिकायतें होंगी, और उनका मॉल समन्वय करेगा और उनसे निपटेगा।

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एक अन्य उदाहरण:

नवंबर 2020 में, C नाम के एक व्यक्ति ने हुआइहुआ, हुनान में एक प्रसिद्ध सिरेमिक टाइल ब्रांड डीलर (इसके बाद "व्यापारी" के रूप में संदर्भित) से 10,000 युआन से अधिक सिरेमिक टाइलें खरीदीं। उस समय, उन्होंने व्यापारी के साथ एक समझौता किया कि अप्रयुक्त टाइलें वापस की जा सकती हैं।

अगले वर्ष जनवरी में नवीनीकरण पूरा होने के बाद, लगभग 1,000 युआन मूल्य के सिरेमिक टाइल्स के 11 अतिरिक्त बक्से थे, और श्री चेन उन्हें वापस करना चाहते थे। उस महीने के मध्य में, उसने WeChat पर व्यापारी से संपर्क किया, और व्यापारी ने उत्तर दिया कि वह लंबी वसंत महोत्सव की छुट्टियों के कारण सामान वापस नहीं कर सका, फरवरी के अंत में, उसने व्यापारी से फिर से संपर्क किया, लेकिन उसे जो उत्तर मिला वह यही था वापसी की तारीख बीत चुकी थी; बाद में, व्यापारी ने उससे माल वापस करने के लिए कहा, जब वह वापस गया, तो उसने शिपिंग शुल्क के लिए 80 युआन का भुगतान किया, लेकिन माल वापस कर दिया गया लेकिन भुगतान वापस नहीं किया गया। अगले तीन महीनों में, उन्होंने रिफंड के लिए व्यापारी से कई बार संपर्क किया, और सभी व्यापारियों ने जवाब दिया कि वह निर्माता को आवेदन कर रहे थे।

मई के अंत में, इसकी रिपोर्ट करने वाले रिपोर्टर ने व्यापारी के संबंधित कर्मचारियों से संपर्क किया और जवाब मिला: इस साल से, उनका स्टोर नवीनीकरण के लिए बंद कर दिया गया है, जिसके परिणामस्वरूप कोई रिफंड नहीं मिला है। इसके अलावा, उस समय श्री चेन के साथ समझौता 60 दिनों के भीतर माल वापस करने का था, लेकिन अब यह काफी समय से अधिक हो गया है। जहां तक ​​रिफंड कब मिलेगा, इसके बारे में हमें तब तक पता नहीं चलेगा जब तक बॉस कुछ दिनों में वापस नहीं आ जाते। वह कोई खास दिन नहीं बता सकतीं।

एक अन्य उदाहरण:

हाल ही में, एक वित्तीय मीडिया ने एक लेख लिखा था जिसमें कहा गया था कि एक सिरेमिक टाइल ब्रांड (लेखक का नोट: ब्रांड की मूल कंपनी एक सूचीबद्ध कंपनी है) को ब्लैक कैट कंप्लेंट प्लेटफॉर्म पर उपभोक्ताओं से कुल 17 शिकायतें मिलीं, ये शिकायतें मुख्य रूप से उत्पाद की गुणवत्ता से संबंधित थीं। बिक्री के बाद सेवा, आदि अन्य सूचीबद्ध निर्माण सिरेमिक कंपनियों की तुलना में, ब्रांड की मूल कंपनी का सकल लाभ मार्जिन संकेतक सबसे अधिक गिर गया है, और इक्विटी पर रिटर्न (आरओई) लगातार चार वर्षों से घट रहा है।

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इस कारण से, लेखक ने इसे सत्यापित करने के लिए विशेष रूप से ब्लैक कैट शिकायत प्लेटफ़ॉर्म खोला, और पाया कि परिणाम वास्तव में मामला था।

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……

सेवा समस्याओं के कारण मीडिया में रिपोर्ट किए गए उपरोक्त मामलों से, सिरेमिक टाइल ब्रांडों और डीलरों के लिए सेवा के महत्व को देखना मुश्किल नहीं है। इस कारण से कि केस 3 में एक मीडिया ने एक सिरेमिक टाइल ब्रांड के खिलाफ कई शिकायतों को उसकी मूल कंपनी के सकल लाभ मार्जिन और शुद्ध संपत्ति पर रिटर्न में गिरावट के साथ जोड़ दिया, भाई चैन की समझ यह है कि इसके उत्पाद की गुणवत्ता और बिक्री के बाद की सेवा में गिरावट आई है। जाहिर तौर पर कंपनी के विकास पर असर पड़ा।

कोई भी सिरेमिक टाइल ब्रांड यह स्वीकार नहीं करेगा कि वह सेवा पर ध्यान नहीं देता है, और कोई भी सिरेमिक टाइल डीलर यह नहीं कहेगा कि उपभोक्ताओं के लिए उसकी सेवा सही नहीं है, लेकिन वास्तव में, वास्तव में कुछ सिरेमिक टाइल ब्रांड और डीलर हैं जो बहुत कम हैं; वे दूरदर्शी हैं और केवल तात्कालिक हितों की परवाह करते हैं और उपभोक्ताओं के वैध अधिकारों और हितों की बिल्कुल भी परवाह नहीं करते हैं और उनकी शिकायतों को गंभीरता से लेते हैं। इसलिए, इंटरनेट पर इसकी ब्रांड प्रतिष्ठा के बारे में अत्यधिक नकारात्मक टिप्पणियाँ हैं, जिन्हें हटाया या नष्ट नहीं किया जा सकता है। अगर चीजें इसी तरह चलती रहीं, तो उपभोक्ताओं पर गहरी छाप यह पड़ेगी कि "अधिकारों की सुरक्षा का मार्ग कितना भी शर्मनाक क्यों न हो, संबंधित ब्रांड की छवि कितनी बदसूरत होगी।"

मैं पूछना चाहता हूं कि अगर उपभोक्ता सिरेमिक टाइल्स खरीदने से पहले इस जानकारी को ऑनलाइन जांच लें, तो क्या वे अभी भी ऐसे ब्रांड को चुनने की हिम्मत करेंगे?

यदि ये सिरेमिक टाइल ब्रांड इस पर ध्यान नहीं देते हैं, नकारात्मक जानकारी से निपटने के लिए सक्रिय और प्रभावी उपाय नहीं करते हैं, डीलरों का नेतृत्व और उन पर अंकुश नहीं लगाते हैं, और अच्छी सेवाएं बनाने और अच्छी प्रतिष्ठा बनाने के लिए उनके साथ काम करते हैं, तो वे कैसे भरोसा कर सकते हैं उपभोक्ताओं और उपयोगकर्ताओं का विश्वास जीतने के लिए?

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ईमानदारी से कहें तो, जो लोग सिरेमिक बनाते हैं उन्हें भाग्यशाली महसूस करना चाहिए कि उनका उद्योग ई-कॉमर्स या सीधे इंटरनेट अर्थव्यवस्था से सबसे कम प्रभावित उद्योगों में से एक है।

इंटरनेट अर्थव्यवस्था से गहराई से प्रभावित अनगिनत उद्योगों में, चाहे वह एक छोटा व्यापारी हो या एक बड़ी बहुराष्ट्रीय कंपनी, उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता के अलावा, सबसे महत्वपूर्ण कारक जो इसकी बिक्री के प्रदर्शन को निर्धारित करता है वह है वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग। आज के युग में, किसी उद्यम का कोई भी व्यवहार इंटरनेट प्लेटफ़ॉर्म पर उपभोक्ताओं द्वारा असीम रूप से बढ़ाया जाएगा और अन्य लोगों को प्रभावित करेगा, इस प्रकार अंततः उद्यम के विकास को प्रभावित करेगा। इसलिए, मुंह से निकली बात महत्वपूर्ण है।

वह प्रतिष्ठा कहां से आती है? एक ओर, यह स्वाभाविक रूप से उत्पाद ही है; दूसरी ओर, यह बिक्री सेवा है, और कई मामलों में यह उत्पाद से अधिक महत्वपूर्ण है।

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हालाँकि, चीन सिरेमिक नेटवर्क द्वारा आयोजित एक निश्चित टर्मिनल बाजार अनुसंधान पर "वन सिटी, वन इवेंट" संगोष्ठी में ("ताओ जिंग चीन" राष्ट्रीय सिरेमिक टाइल और सेनेटरी वेयर बाजार सर्वेक्षण को अपग्रेड करने से पहले का नाम), एक सिरेमिक टाइल डीलर ने वास्तव में यह कहा था: "उत्पाद सबसे महत्वपूर्ण है। जब तक उत्पाद उत्कृष्ट है, सेवा आवश्यक नहीं है।"ओ;

लेखक इससे बिल्कुल असहमत हैं। यदि अन्य उद्योगों की कंपनियों और चिकित्सकों की इस तरह की सोच होती, तो उन्हें बाजार ने बहुत पहले ही खत्म कर दिया होता।

इतने कम सिरेमिक टाइल ब्रांड क्यों हैं जो "उद्योग मान्यता प्राप्त ब्रांड" से "उपभोक्ता मान्यता प्राप्त ब्रांड" में सफलतापूर्वक अपग्रेड हो गए हैं? सिरेमिक टाइल ब्रांड हमेशा आत्म-सुख से ग्रस्त क्यों रहते हैं और खुद को इससे बाहर निकालने में असमर्थ क्यों होते हैं?

मुख्य कारण यह है कि वे उपभोक्ताओं की वास्तविक जरूरतों के प्रति असंवेदनशील हैं, और इसलिए उपभोक्ता सेवाओं पर ध्यान नहीं देते हैं।

(लेखक: ज़ू सिजिन)